Un caz emblematic: schimbul de ulei care nu a avut loc
La începutul lunii noiembrie, zin.ro a primit un mesaj din partea unui client al Dacia Jogger, V.P., care și-a exprimat frustrarea legată de experiența avută într-un service autorizat Dacia.
Acesta a acuzat Auto Marcus Pantelimon de faptul că nu i-au efectuat revizia obligatorie, inclusiv schimbul de ulei și filtrele aferente, comportament neprofesionist și total necivilizat, în dispreț cu valorile pe care aceștia, partener Dacia, ar trebui să le aibă. Ce face situația și mai gravă este faptul că V.P., un mecanic auto autorizat, și-a dat seama imediat că lucrările plătite nu au fost efectuate.
Când a cerut dovezi, pe loc, imediat, sub forma imaginilor de pe camerele de supraveghere, personalul Auto Marcus i-a oferit scuze contradictorii: ba că nu găsesc filmările, ba că acestea nu sunt clare, etc.
Rezultatul? Clientul nu a primit niciodată un răspuns clar ori o soluție.
O comunicare întreruptă: Dacia și dezinteresul oficial
Intrigat de acest caz, am încercat să obțin un punct de vedere oficial. După multe eforturi, am reușit să iau legătura cu Rafaela Bachios, aparent responsabilă de relațiile cu presa pentru Dacia. Deși inițial a arătat (un minim) interes, cerând detalii despre situație, aceasta nu a mai revenit cu niciun răspuns, în ciuda promisiunilor făcute.
V.P. a fost astfel nevoit să plătească (din nou) schimbul uleiului și al filtrelor, deși achitase la achiziția mașinii un pachet de revizii de aproape 500 de euro. În context, este important de menționat că V.P. plătește lunar peste 1.600 de lei rată pentru autoturismul său, al cărui preț este de aproximativ 17.000 de euro.
Această situație scoate la lumină dezinteresul profund față de clienți, tratamentul acestora fiind caracterizat prin lipsă de respect și comunicare deficitară.
Un mod de lucru care arată dispreț
Cazul lui V.P. este probabil unul dintre multe care pare a fi apropiat de un tipar pentru mașinile post-vânzare, aici nereferindu-mă doar la Dacia.
Clientul povestește că acest comportament poate fi rezumat printr-o singură frază: „Pentru că pot.”
Dezinteresul față de problemele consumatorilor pare un modus operandi. De la lipsa de reacție a service-ului autorizat până la tăcerea oficială a reprezentanților Dacia, toate acestea conturează o imagine a unei instituții care consideră clienții simpli factori de venit, nu persoane cu drepturi și așteptări.
V.P., exemplu de reziliență
Nemulțumit de atitudinea celor de la Auto Marcus Pantelimon și de lipsa de implicare a oficialilor Dacia, V.P. a decis să nu lase lucrurile așa. Acesta a depus o plângere la ANPC, afirmând că „nu e vorba nepărat de bani, cu toate că eu le-am plătit servisarea în avans, atunci când am cumpărat mașina, ci de faptul că ne tratează ca pe niște proști.”
Dorința lui de a-și căuta dreptatea arată frustrarea multor clienți care au trecut prin situații similare.
Cât de mult contează clienții post-vânzare pentru Dacia?
Acest caz scoate la iveală probleme în rețeaua de service-uri Dacia și modul defectuos în care sunt tratați clienții. Poate că aceste povești nu ies întotdeauna la iveală, dar când o fac, dezvăluie un sistem lipsit de empatie, comunicare și respect față de cei care contribuie la succesul mărcii.
